退貨流程是否便捷不僅影響消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，還是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要體現(xiàn)，更是衡量商家服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量的一把標(biāo)尺。但是，便捷的“七天無(wú)理由退貨”并非“無(wú)條件”，買家退貨仍要遵守相應(yīng)規(guī)則。

近日，北京市第四中級(jí)人民法院二審審結(jié)了一起涉“七天無(wú)理由退貨”案件，買家小吳認(rèn)為購(gòu)買的“K歌”音響不符合預(yù)期便申請(qǐng)退貨，但因其退還的商品存在瑕疵，不僅沒(méi)得到賣家同意，在其訴至法院后，法院亦駁回了其訴訟請(qǐng)求。

消費(fèi)者維權(quán)接連遇挫，問(wèn)題究竟出在哪里？辦理“無(wú)理由退貨”時(shí)，到底應(yīng)當(dāng)如何留痕存證？對(duì)此，法官以案釋法，向你支招。

此前，小吳花費(fèi)1900余元在某購(gòu)物平臺(tái)上下單購(gòu)買了一臺(tái)“K歌”音響。到貨之后，小吳試用了感覺(jué)音質(zhì)不太理想，便申請(qǐng)“七天無(wú)理由退貨”。次日，商家同意退貨退款并留言稱“請(qǐng)保持產(chǎn)品的外包裝盒完好，配件齊全，機(jī)器無(wú)劃痕磨損，不得影響二次銷售，否則我們將拒收并拒絕退款?！?/p>

小吳隨后將商品寄回，等待商家退款。幾天后，平臺(tái)提示小吳，商家拒簽快遞并拒絕退款，理由為“產(chǎn)品包裝盒有輕微破損”“設(shè)備上有明顯指印和劃痕以及疑似用濕毛巾擦過(guò)留下的臟水漬”，小吳對(duì)賣家所說(shuō)情況則予以否認(rèn)。

因反復(fù)申請(qǐng)退貨退款均被平臺(tái)駁回，小吳便將賣家訴至法院，要求判決退貨退款。賣家應(yīng)訴后提交的驗(yàn)貨視頻和照片顯示，涉案商品的確存在較為明顯的水漬和劃痕。賣家認(rèn)為，其在小吳初次申請(qǐng)退貨時(shí)就已經(jīng)盡到了告知義務(wù)，但涉案產(chǎn)品目前的瑕疵狀態(tài)已經(jīng)影響到二次銷售，因此不同意退貨退款。

一審法院審理后認(rèn)為，賣家在小吳申請(qǐng)“七天無(wú)理由退貨”時(shí)明確提示其應(yīng)保持商品外包裝盒完好、配件齊全、機(jī)器無(wú)劃痕磨損且不影響二次銷售，已充分履行了告知義務(wù)。此外，賣家還盡到了對(duì)退貨商品及時(shí)檢驗(yàn)的義務(wù)。鑒于小吳未能提供確鑿相反證據(jù)證明其寄出包裹時(shí)商品處于完好無(wú)損的狀態(tài)，法院無(wú)法認(rèn)定商品瑕疵是由商家造成，因此對(duì)小吳提出的退貨退款請(qǐng)求未予支持。

對(duì)此小吳表示不服并提起了上訴。

北京四中院在二審階段，綜合考量了訂單詳情、交易快照、交易流水、雙方聊天記錄及雙方當(dāng)事人陳述等證據(jù)，再次認(rèn)定商家在交易過(guò)程中已充分盡到告知與檢驗(yàn)的義務(wù)。同時(shí)，由于小吳未能提供證據(jù)來(lái)支持其包裹寄出時(shí)商品完好的主張，所以無(wú)法將商品瑕疵歸責(zé)于商家?；诖?，北京四中院最終駁回了小吳的上訴，維持了一審法院的判決結(jié)果。目前該案二審判決已生效。

法官庭后表示，“七天無(wú)理由退貨”規(guī)則是維護(hù)消費(fèi)者與商家合法權(quán)益之間的重要平衡，根據(jù)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。然而，消費(fèi)者申請(qǐng)“七天無(wú)理由退貨”并不是“無(wú)條件退貨”，其應(yīng)當(dāng)保證商品完好，不影響二次銷售；對(duì)于應(yīng)如何認(rèn)定“完好”，當(dāng)事人有約定的依照約定，沒(méi)有約定的應(yīng)當(dāng)參照交易習(xí)慣。

“特別需要注意的是，消費(fèi)者應(yīng)主動(dòng)留存證據(jù)，以證明在退貨時(shí)商品處于完好狀態(tài)?！狈ü偬嵝?，可在退貨前拍攝清晰的商品照片或視頻，記錄商品的原始狀態(tài)；在退貨打包時(shí)，注意保護(hù)商品免受運(yùn)輸過(guò)程中的損害，并可選擇拍攝打包過(guò)程作為輔助證據(jù)；保留退貨時(shí)的物流單據(jù)，以便追蹤和證明退貨的寄出時(shí)間與狀態(tài)，“以上行為不僅有助于順利完成退貨流程，更能在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)為消費(fèi)者提供有力的證據(jù)支持，確保自身權(quán)益得到有效保障”。