今年以來，十堰市人社局認(rèn)真貫徹落實(shí)省、市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作部署，緊扣企業(yè)所需、群眾所盼，不斷優(yōu)化社保服務(wù)供給，著力提升社保經(jīng)辦服務(wù)水平，持續(xù)加強(qiáng)人社窗口規(guī)范化、高效化、便利化建設(shè)，因地制宜推出一系列特色服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了以小窗口的改革創(chuàng)新推動(dòng)營(yíng)商環(huán)境的大優(yōu)化。

一、暢通服務(wù)渠道，工作運(yùn)行規(guī)范順暢

著眼新時(shí)代多元化社保經(jīng)辦服務(wù)，一體推進(jìn)“廳—網(wǎng)—線”渠道建設(shè)，讓社保服務(wù)更貼近群眾。一是建好辦事“廳”。按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”原則，149個(gè)社保經(jīng)辦事項(xiàng)統(tǒng)一進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心。落實(shí)“一窗通辦”，設(shè)立“打包快辦”“潮汐分流”“綠色通道”“咨詢服務(wù)”專屬窗口，實(shí)現(xiàn)繁簡(jiǎn)分流、高峰分流、優(yōu)撫特辦。梳理10條人社惠企政策進(jìn)駐市政務(wù)大廳惠企政策綜合服務(wù)窗口并實(shí)時(shí)更新，建立政策咨詢、受理、兌現(xiàn)、反饋聯(lián)運(yùn)機(jī)制，推動(dòng)惠企政策高效落地見效。二是用好服務(wù)“網(wǎng)”。根據(jù)省級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄動(dòng)態(tài)調(diào)整，編制市人社部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄50項(xiàng)，在省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)發(fā)布社保業(yè)務(wù)125項(xiàng)。深入推廣“非接觸式”經(jīng)辦模式，通過“國(guó)家社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)平臺(tái)”“湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”“鄂匯辦”APP、電子社保卡小程序等渠道，實(shí)現(xiàn)103項(xiàng)社保業(yè)務(wù)“一次不用跑”，148項(xiàng)社保業(yè)務(wù)“網(wǎng)掌可辦”。今年以來，全市辦理社保業(yè)務(wù)38萬件，網(wǎng)辦率超87%。三是暢通訴求“線”。建立與12333人社熱線、12345政務(wù)服務(wù)熱線等問題反饋渠道協(xié)作配合機(jī)制，明確專人轉(zhuǎn)辦、督辦群眾訴求，做到受理、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)、回訪等全流程閉環(huán)管理，每周梳理分析群眾咨詢和訴求熱點(diǎn)，對(duì)反映較多的問題早發(fā)現(xiàn)、早處置。

二、注重辦事體驗(yàn)，經(jīng)辦服務(wù)便捷高效

一是廣泛開展就近辦。解決企業(yè)群眾異地就近辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)需求，梳理發(fā)布人社市域通辦事項(xiàng)139個(gè)。充分運(yùn)用銀行網(wǎng)點(diǎn)多、分布廣、經(jīng)辦力量強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，加快推進(jìn)“社銀合作”，全市建成人社服務(wù)合作網(wǎng)點(diǎn)291家，參保單位及群眾可在A類網(wǎng)點(diǎn)辦理參保登記、資格認(rèn)證、查詢打印參保證明、社?？I(yè)務(wù)等58個(gè)高頻人社服務(wù)事項(xiàng)。二是深入實(shí)施下沉辦。結(jié)合共同締造建設(shè)要求，在確保基層接得住、辦得好、負(fù)擔(dān)不加重的前提下，堅(jiān)持基層能辦的事“應(yīng)沉盡沉”，梳理下沉高頻人社政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)51項(xiàng)，編制下發(fā)網(wǎng)辦事項(xiàng)辦事指南83項(xiàng)。三是關(guān)聯(lián)事項(xiàng)打包辦。設(shè)置“一件事一次辦”專窗，協(xié)調(diào)市醫(yī)保局、市公積金中心聯(lián)合辦理“員工錄用”“靈活就業(yè)”“企業(yè)職工退休”一件事?！吧觐I(lǐng)失業(yè)保險(xiǎn)金”“高校畢業(yè)生就業(yè)”等一件事實(shí)現(xiàn)在線辦理。聯(lián)合醫(yī)保設(shè)置聯(lián)辦窗口，參保登記、信息維護(hù)、單位注銷等16項(xiàng)跨系統(tǒng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)一次取號(hào)、一次辦結(jié)。

三、狠抓能力作風(fēng)，大廳管理有力有效

持續(xù)推動(dòng)能力作風(fēng)建設(shè)走深走實(shí)，不斷加強(qiáng)窗口工作人員提能增效，提高企業(yè)和群眾的獲得感和滿意度。一是加強(qiáng)人員培訓(xùn)。常態(tài)化開展“曬業(yè)績(jī)、比作為”等加強(qiáng)能力作風(fēng)建設(shè)活動(dòng)，將政策法規(guī)、禮儀規(guī)范、紀(jì)律作風(fēng)納入窗口練兵比武日常課程，人人做到人社業(yè)務(wù)“知識(shí)通”“一口清”。二是規(guī)范窗口服務(wù)。印發(fā)《全市人社系統(tǒng)“23℃人社服務(wù)”活動(dòng)方案》和窗口用語(yǔ)正負(fù)清單，全面落實(shí)“23℃人社服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)。出臺(tái)《市民服務(wù)中心大廳人社窗口工作人員考核辦法（試行）》，聘請(qǐng)第三方從日常出勤、工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量四個(gè)方面開展暗訪測(cè)評(píng)，印發(fā)三批次暗訪通報(bào)，發(fā)現(xiàn)問題85例，督促全部整改銷號(hào)。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”競(jìng)賽，每季度評(píng)選優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口（科室）頒發(fā)獎(jiǎng)杯，在窗口營(yíng)造比學(xué)趕超的爭(zhēng)先氛圍。三是嚴(yán)格考核激勵(lì)。更新《市政務(wù)服務(wù)中心人社窗口工作人員考核辦法》，量化考核指標(biāo)，從考勤簽到、辦件數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行窗口人員績(jī)效工資考核。設(shè)立投訴熱線和意見箱，固定專人落實(shí)日記錄、周總結(jié)、月通報(bào)機(jī)制，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，窗口服務(wù)效率提升30%以上。人社窗口獲評(píng)市直機(jī)關(guān)“清廉窗口”和政務(wù)服務(wù)“紅旗窗口”，15名窗口工作人員先后獲評(píng)優(yōu)秀政務(wù)工作者。