12333咨詢服務(wù)質(zhì)量不斷提升

正確解答人社政策，是12333咨詢員的根本任務(wù)。2023年，全省共有226萬人次撥打了12333咨詢服務(wù)電話。為了進(jìn)一步提高全省12333咨詢員的服務(wù)水平，12333開設(shè)滿意度測(cè)評(píng)，請(qǐng)咨詢者對(duì)解答質(zhì)量評(píng)分。省本級(jí)12333通過抽取各地電話錄音，開展質(zhì)量監(jiān)測(cè)，按季通報(bào)不合規(guī)情況。去年，省本級(jí)12333累計(jì)抽檢2萬余通電話錄音，快速發(fā)現(xiàn)了咨詢員在咨詢過程中存在的問題。全省12333建立常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制，新政策出臺(tái)后第一時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，并且每天收集整理日常解答中的錯(cuò)誤問題，利用下班前十分鐘集中糾錯(cuò)，確保咨詢員全面準(zhǔn)確掌握人社業(yè)務(wù)，更準(zhǔn)確地解答群眾問題。

系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)作用效果顯著

作為人社部門對(duì)外服務(wù)窗口之一，省本級(jí)12333咨詢服務(wù)中心建立了全省人力資源社會(huì)保障系統(tǒng)的業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，由12333咨詢員負(fù)責(zé)登記信息，相關(guān)處室、單位和各地12333咨詢服務(wù)中心負(fù)責(zé)解答，及時(shí)解決來電者訴求，形成了12333咨詢服務(wù)電話接件，人社部門共同查辦的良好局面。同時(shí)，省本級(jí)12333還加大對(duì)群眾咨詢內(nèi)容進(jìn)行分析，每半個(gè)月編印一期《12333咨詢服務(wù)動(dòng)態(tài)分析》，不定期為處室單位反饋近期熱點(diǎn)問題，為人社部門更好地幫扶基層群眾和企業(yè)提供支持，截至目前共編印563期咨詢動(dòng)態(tài)。

服務(wù)渠道不斷豐富

12333始終以群眾需求為先，不斷拓展服務(wù)渠道。除了常規(guī)的電話咨詢外，省本級(jí)12333咨詢服務(wù)中心還開通專家熱線，定期邀請(qǐng)各處室、單位的領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)骨干，為百姓解決難題。同時(shí)，省本級(jí)12333還開通了“湖北12333”微信公眾號(hào)和支付寶“湖北智慧人社”生活號(hào)、小程序平臺(tái)，為群眾權(quán)威解讀各項(xiàng)人社政策，網(wǎng)上服務(wù)大廳上線了電子社?？ā⑸鐣?huì)保險(xiǎn)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、職業(yè)鑒定等相關(guān)業(yè)務(wù)，每天超過20萬人登陸，每年為近600萬退休人員提供線上資格認(rèn)證，真正實(shí)現(xiàn)了讓數(shù)據(jù)多跑腿，群眾少跑腿，受到了群眾的一致好評(píng)。“湖北12333”微信公眾號(hào)已連續(xù)六年被荊楚網(wǎng)、湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)評(píng)選為湖北省直十佳政務(wù)微信，2023年被中央網(wǎng)信辦評(píng)為“走好網(wǎng)上群眾路線百個(gè)成績(jī)突出賬號(hào)”并通報(bào)表揚(yáng)。