荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）訊（通訊員 黃青山）巴東縣“12345”政務(wù)服務(wù)熱線，心系于民，各部門(mén)大力配合受理群眾案件，為民行動(dòng)，熱線“7*24小時(shí)”通暢，針對(duì)突發(fā)問(wèn)題備好緊急預(yù)案，特殊需求幫辦代辦，暖心服務(wù)便企利民。

問(wèn)需于民 全力當(dāng)好總客服

據(jù)悉，今年以來(lái)，巴東縣“12345”政務(wù)服務(wù)熱線己受理群眾各類訴求工單14723件。其中由受理中心直接答復(fù)12848件，占總工單87.26%，轉(zhuǎn)辦工單1875件，占總工單的12.74%。受理總量較去年同期同比增加172.85%，工單承接受理量大幅攀升。

在各部門(mén)大力配合下，直接關(guān)系群眾利益的民生問(wèn)題不斷得到解決。今年受理量前十的熱點(diǎn)事件分別是衛(wèi)生防疫4634件，政務(wù)業(yè)務(wù)辦理及咨詢4130件，消費(fèi)維權(quán)1875件，社會(huì)保障及勞動(dòng)糾紛639件，農(nóng)村住房、飲水、道路相關(guān)訴求446件，水電氣及通信服務(wù)298件，市政管理272件，行政執(zhí)法148件，自然資源及環(huán)境保護(hù)122件，交通物流管理116件。

常備不懈 補(bǔ)齊短板保暢通

為保障縣“12345”熱線“7*24小時(shí)”通暢，針對(duì)各種軟硬件設(shè)備可能出現(xiàn)的異常情況，巴東縣“12345”熱線制定三級(jí)安全應(yīng)急預(yù)案，配備有不間斷電源，維持所有設(shè)備正常工作，全面保證熱線的呼叫暢通。

當(dāng)出現(xiàn)熱點(diǎn)事件時(shí)，為防止出現(xiàn)話務(wù)量陡增，坐席人員不足引起的問(wèn)題。建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，可以及時(shí)抽調(diào)備勤人員加入值班坐席。目前有業(yè)務(wù)熟練、有接線經(jīng)驗(yàn)的后備話務(wù)員10名。

用心服務(wù) 幫辦代辦暖人心

為切實(shí)解決特殊群眾群眾或老年群眾的困難訴求，實(shí)現(xiàn)少跑路、不跑路。巴東縣推出“12345幫辦代辦服務(wù)”。依托“12345”熱線，根據(jù)湖北省政務(wù)服務(wù)平臺(tái)事項(xiàng)清單建立知識(shí)庫(kù)，對(duì)于不需要當(dāng)事人現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)事項(xiàng)，話務(wù)員可線上幫申請(qǐng)、幫辦理。對(duì)于需要當(dāng)事人現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)事項(xiàng)，話務(wù)員可提供預(yù)約服務(wù)。

特殊群眾只需撥打一次電話，提出自己的訴求，就能享受保姆式“一對(duì)一”貼心幫代辦服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)特殊群眾“辦事不出門(mén)”、“零跑路”。為提升12345熱線服務(wù)水平，讓話務(wù)員熟練掌握各類政務(wù)事項(xiàng)，準(zhǔn)確解答企業(yè)群眾咨詢的問(wèn)題。積極探索話務(wù)員與行政服務(wù)大廳綜合窗口人員實(shí)行輪崗交流制度，讓話務(wù)員能熟練掌握辦事流程，便于企業(yè)群眾來(lái)電咨詢時(shí)能準(zhǔn)確答復(fù)。

一系列心動(dòng)切實(shí)提升了巴東縣“12345”政務(wù)服務(wù)熱線工作效率，據(jù)悉，未來(lái)巴東縣還將不斷完善服務(wù)能力，持續(xù)優(yōu)化，采取更加合理有效的服務(wù)方式為民服務(wù)。