荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）訊 （通訊員 王心）如今爆炸地的斷壁殘垣均已清除，下方河床上清澈的水流緩緩流淌，周圍的施工人員熙熙攘攘，一派欣欣向榮的氣象。

2021年6月13日，十堰市張灣區(qū)艷湖社區(qū)集貿(mào)市場發(fā)生燃氣爆炸事故，造成26人死亡，138人受傷，當天，艷湖社區(qū)周邊水、電中斷，籠罩在一片陰霾之中。

危難時刻見真情！艷湖社區(qū)在張灣市場部轄區(qū)范圍內(nèi)，爆炸案發(fā)生后，十堰市城區(qū)煙草專賣局（營銷部）張灣市場部客戶經(jīng)理張艷第一時間進行摸排，把11戶受災客戶作為重點客戶來服務，不斷加大拜訪頻次，認真聆聽他們的需求和心聲，形成幫扶清單，為民排憂解難。

溫情守護——用行動詮釋責任與擔當

“爆炸案當天我一直在給客戶打電話，有的客戶打了五六遍才接通。到第二天端午節(jié)我打電話表示慰問的時候，仍能感覺到大家的情緒都非常低落?！睆埥?jīng)理回憶說道。

人們常說：“信心比黃金更重要。”面對災害帶來的巨大挫傷，怎樣才能使客戶保持信心呢？城區(qū)營銷部全體干部職工用實際行動書寫了一份圓滿的答卷，重樹了客戶的信心，贏得了客戶的信任。

當天晚上，市局（公司）副調(diào)研員曾文清和城區(qū)營銷部相關工作人員一行前往安置點慰問受災零售戶，后期省局領導和市局領導陸續(xù)前去噓寒問暖，為受災客戶送去慰問金與慰問物資。

“知道這些零售戶們最近都很困難，客戶經(jīng)理們看在眼里，難受在心里，都下意識地把工作重心往那邊偏，五次有三次都在往受災零售戶那里跑，光我們客戶經(jīng)理就一共去了不下20次，領導們也去的勤。說個玩笑話，雖然張灣市場部離艷湖社區(qū)大概有6公里路程，但我們閉著眼睛都能走到客戶店里去。”張灣市場部負責人王恒如是說。

艷湖社區(qū)還沒解封時，煙送不進去，人不好出來。張經(jīng)理知道這個情況后，幫助客戶聯(lián)系送貨員，約好在大門口交接，這才打消了客戶的顧慮。

客戶徐玉霞的倉庫在此次事故中遭到嚴重損毀?！澳瓿跸胫星楹?，儲存了很多煙，現(xiàn)在全被炸沒了，以后的路該怎么走??？”在與張經(jīng)理通話時一度失聲痛哭。

解封后，張經(jīng)理第一時間就趕到她的店鋪，準備幫她整理店鋪商品、一起聊聊天幫她排解壓力，徐玉霞又拉著經(jīng)理的手久久不肯放松，一邊痛哭一邊傾訴。張經(jīng)理說：“當時她情緒非常激動，整整說了一個多小時，她說看見我們煙草公司的人就很親切。”

親情服務——助力恢復生產(chǎn)經(jīng)營

經(jīng)過前期充分的心理疏導后，受災客戶們的心態(tài)都樂觀了許多，紛紛表示希望繼續(xù)開展卷煙經(jīng)營業(yè)務。

張灣市場部營銷人員早早就做好了“功課”，已經(jīng)對這11家客戶的基本信息和主要訴求了如指掌，接下來就是開展一對一的服務。

客戶范小琴當時已經(jīng)兩周沒訂煙了，而斷訂對檔位和后期的貨源影響很大。“范小琴剛剛經(jīng)歷災難，又有降檔風險，我看著心里都著急”，張經(jīng)理說。于是她給那位客戶打電話，闡明利害關系，并告知近期貨源政策，成功鼓勵客戶繼續(xù)訂購卷煙，這才使張經(jīng)理心里的大石頭落下來。

客戶燕雙龍、徐玉霞、易平、雷滌平和劉君麗原來的煙柜都已經(jīng)被炸毀，無法繼續(xù)使用。城區(qū)營銷部黨組得知這個情況后心急如焚，以最快的速度替客戶向上級部門申請了五個新煙柜。新煙柜送到后，客戶經(jīng)理們馬不停蹄去幫助客戶搬運、打掃和安置。

“謝謝！謝謝！可幫了大忙了，沒有你們我只能看著煙柜干瞪眼，搬不動它！”看到兩名客戶經(jīng)理額頭上沁出了細密的汗珠，手上沾滿了泥灰，雷滌平激動地說道。

此后連續(xù)幾天，張灣市場部全體營銷人員出動，去為受災客戶做好卷煙陳列、補齊價格標簽、規(guī)范許可證位置，提供“手拉手”的幫扶、“心貼心”的服務。

張經(jīng)理為給受災客戶爭取更多貨源，向有電腦的客戶推介云POS商鋪管理系統(tǒng)?？蛻粜煊裣紙猿质褂迷芇OS，成為受災零售戶里面首位商零網(wǎng)配政策的受益者。

“這云POS剛開始用還覺得麻煩，現(xiàn)在越用越順手，它就像我的第二個腦袋，幫我把店里的商品流水盤得清清楚楚，比我自己的腦子好用多了！”

......

災難發(fā)生以來，十堰市城區(qū)煙草專賣局（營銷部）勇?lián)鐣熑?，將受災客戶的事當做是自己的事，傾力幫扶，言語上安慰，行動上支持，經(jīng)營上指導，幫助受災客戶以最快速度恢復了生產(chǎn)經(jīng)營。

十堰市城區(qū)煙草專賣局（營銷部）將一直跟蹤回訪這些受災客戶的生活和經(jīng)營情況，傾聽訴求，提供幫扶，努力改善其經(jīng)營能力和盈利水平，將“我為群眾辦實事”實踐活動落地落實，用行動增強他們的獲得感、幸福感。