荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）訊（通訊員 王心）高山流水遇知音，此去一路是風(fēng)景，客我相伴同行，恰似知音同行。為深入推進(jìn)“我與客戶共成長(zhǎng)”主題營(yíng)銷活動(dòng)，十堰市城區(qū)煙草專賣局牢固樹立“以客戶為中心”的理念，以出謀劃策的腦力、洞悉市場(chǎng)的眼力、勤耕一線的腳力，奏響了客我同行最強(qiáng)音。

安裝“蓄電池”，推動(dòng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)新提升

人才是企業(yè)發(fā)展的寶貴資源，為提升員工專業(yè)技能，城區(qū)煙草專賣局開展 “點(diǎn)餐式”+“派餐式”業(yè)務(wù)培訓(xùn)，變“大鍋飯”為“營(yíng)養(yǎng)餐”，掀起了“我學(xué)習(xí)我踐行”的熱潮，切實(shí)使?fàn)I銷人員練就“金剛身”，以更高的專業(yè)水準(zhǔn)服務(wù)客戶。

按需“點(diǎn)餐”，增強(qiáng)學(xué)習(xí)主動(dòng)性。線下線下利用每周二、周四的晚上組織大家觀看《百煉成鋼：中國(guó)共產(chǎn)黨的100年》微記錄片，從黨史中汲取智慧和力量；線上利用創(chuàng)新工作室公眾號(hào)開展黨史知識(shí)競(jìng)賽，豐富學(xué)習(xí)形式，使全體黨員在學(xué)思踐悟中堅(jiān)定理想信念。此外，開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)“一口清”競(jìng)賽，引導(dǎo)營(yíng)銷人員在激烈的競(jìng)賽中強(qiáng)化記憶，夯實(shí)理論基礎(chǔ)；組織開展客戶經(jīng)理“開口營(yíng)銷”素質(zhì)評(píng)比活動(dòng)，從終端建設(shè)、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、品牌培育等角度進(jìn)行場(chǎng)景演練，各小組在貼合實(shí)際的基礎(chǔ)上創(chuàng)新演繹客戶服務(wù)過(guò)程，以此拓寬客戶經(jīng)理經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思路。

統(tǒng)籌“派餐”，提高培訓(xùn)針對(duì)性。搭建營(yíng)銷“微課堂”，分管營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人結(jié)合當(dāng)期工作講授城網(wǎng)建設(shè)、云POS等營(yíng)銷知識(shí)；聘請(qǐng)行業(yè)內(nèi)外專家講解行業(yè)營(yíng)銷政策、基本零售理論和有關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，加強(qiáng)客戶經(jīng)理對(duì)行業(yè)要求的把控能力。編制題庫(kù)，堅(jiān)持“培訓(xùn)必須考、每周一小考、每月一大考”制度，定期開展應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)試，根據(jù)考試成績(jī)梳理業(yè)務(wù)薄弱點(diǎn)，并在后期強(qiáng)化學(xué)習(xí)。

獻(xiàn)上“錦囊計(jì)”，打開客戶輔導(dǎo)新思路

卷煙零售客戶是連接煙草企業(yè)與卷煙消費(fèi)者的橋梁，城區(qū)煙草專賣局為提升客戶素質(zhì)，既創(chuàng)新形式，又做優(yōu)內(nèi)容，抓住客戶存在的堵點(diǎn)問(wèn)題，有的放矢進(jìn)行輔導(dǎo)，滿足客戶新需求，達(dá)到了“我輔導(dǎo)你滿意”的成效。

運(yùn)用新媒體技術(shù)進(jìn)行“云”輔導(dǎo)。打造“心·先鋒”創(chuàng)客工作室，集中創(chuàng)新人才創(chuàng)立面向客戶的公眾號(hào)，每天交叉推送通俗易懂的小視頻、黨史小故事、經(jīng)營(yíng)寶典、法律法規(guī)等“指尖上”的內(nèi)容，讓客戶觸手可及。創(chuàng)立城區(qū)煙草卷煙零售客戶成長(zhǎng)學(xué)院，目前已經(jīng)利用專業(yè)直播設(shè)備開展了兩期直播“微課堂”，內(nèi)訓(xùn)師在線講授黨史、云pos操作方法、煙草制品零售點(diǎn)合理布局解析等實(shí)用性內(nèi)容，讓營(yíng)銷服務(wù)不離線。

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)增強(qiáng)“沉浸式”體驗(yàn)感。與貴州中煙攜手開展“我與客戶共成長(zhǎng)，攜手同行頌黨史”戶外拓展活動(dòng)，帶領(lǐng)客戶參觀東溝紅色教育基地，讓客戶身臨其境接受黨史學(xué)習(xí)教育，賡續(xù)紅色精神。以誠(chéng)信互助小組為單元，搭建經(jīng)營(yíng)研討交流平臺(tái)，共同學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)技巧、煙草專賣法律法規(guī)、信用等級(jí)評(píng)價(jià)體系等內(nèi)容，著力打造一批“職業(yè)化零售客戶”；開展浙江中煙、安徽中煙品牌培育會(huì)，向零售客戶詳細(xì)介紹品牌文化內(nèi)涵、產(chǎn)品賣點(diǎn)、品牌盈利空間等信息，提升其提升品牌推薦方面的業(yè)務(wù)技能。

擦亮“顯示屏”，取得終端維護(hù)新成效

零售終端是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的“最后一躍。終端強(qiáng)，則市場(chǎng)基礎(chǔ)好，客戶盈利水平高，現(xiàn)代終端建設(shè)要外樹形象，內(nèi)練硬功，將數(shù)據(jù)管理思維貫穿始終，實(shí)現(xiàn)“我維護(hù)促提升”。

巧用“千里眼”，推動(dòng)終端形象升級(jí)。開展現(xiàn)代終端建設(shè)“回頭看”行動(dòng)，深入市場(chǎng)開展實(shí)地檢查，確保地柜、背柜、掃碼槍等物資維護(hù)到位、賬實(shí)相符，提高終端資源配置效率。由各市場(chǎng)部認(rèn)真排查終端硬件較好的黨員零售戶信息，為在其店內(nèi)建設(shè)黨員之家和愛心驛站做好前期準(zhǔn)備，這既是推進(jìn)城網(wǎng)建設(shè)的重要一環(huán)，又能進(jìn)一步促進(jìn)終端建設(shè)提質(zhì)升級(jí)?！暗昀锏脑O(shè)施高端大氣上檔次，顧客的體驗(yàn)感增強(qiáng)，同時(shí)也帶動(dòng)了非煙商品銷售，這條路子走對(duì)了！”位于白浪市場(chǎng)部轄區(qū)的客戶閆友林激動(dòng)說(shuō)到。

善用“智慧芯”，助力客戶系統(tǒng)應(yīng)用

看似冰冷的購(gòu)買記錄背后，蘊(yùn)藏著迥異的消費(fèi)習(xí)慣。云POS系統(tǒng)就像一條紐帶，運(yùn)用好了可以變“流量”為“留量”。城區(qū)煙草專賣局堅(jiān)持規(guī)模與建設(shè)質(zhì)量并重，實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，對(duì)使用頻次較低或掃碼質(zhì)量較差的客戶，及時(shí)上門指導(dǎo)；此外，營(yíng)銷人員根據(jù)后臺(tái)數(shù)據(jù)分析零售客戶經(jīng)營(yíng)情況，為客戶查找經(jīng)營(yíng)薄弱環(huán)節(jié)，落實(shí)提升措施，切實(shí)幫助客戶增強(qiáng)盈利能力。

高山偉，流水長(zhǎng)。站在歷史交匯點(diǎn)，十堰市城區(qū)煙草專賣局將準(zhǔn)確識(shí)變、科學(xué)應(yīng)變、主動(dòng)求變，與客戶知情、知心、知音，攜手零售客戶一起書寫互利共贏、共同成長(zhǎng)的動(dòng)人故事。