文欣
日前，某地公路公司授予一些交通服務(wù)員“委屈獎(jiǎng)”，以表彰他們?cè)诠ぷ髦小傲R不還口，打不還手”等忍受委屈的行為。然而，有的受獎(jiǎng)?wù)卟⒉活I(lǐng)情。為啥？因?yàn)槠涫艿絺Φ娜烁窈蜋?quán)益并未得到公正維護(hù)。如，受獎(jiǎng)的某女服務(wù)員有次好言勸一欲沖關(guān)的司機(jī)依規(guī)繳費(fèi)，而司機(jī)和隨車人員不但拒繳，還對(duì)其動(dòng)手動(dòng)腳和辱罵，揚(yáng)言“老子在執(zhí)行公務(wù)，就是把你軋死了你也活該�！迸⻊�(wù)員欲據(jù)理維權(quán)，被在場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)以要忍受委屈為由勸止，最后那伙人強(qiáng)行沖關(guān)而去。
近年來(lái)，一些服務(wù)行業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中，為改進(jìn)服務(wù)工作，要求員工“忍受委屈”，不少還設(shè)立了“委屈獎(jiǎng)”。而有些人則不主張這樣做。那么，對(duì)此到底該怎么看呢？
我認(rèn)為，有些單位設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，叫員工在服務(wù)中“忍受委屈”，初衷是好的。以筆者所在單位來(lái)講，通過(guò)強(qiáng)化“寧可委屈自己，也不委屈服務(wù)對(duì)象”的意識(shí)，的確促進(jìn)了服務(wù)工作的改善，最明顯的就是直接與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的現(xiàn)象少了。事實(shí)上，為服務(wù)對(duì)象服務(wù)，也確實(shí)需要有“委曲求全”精神，如謙恭地對(duì)待服務(wù)對(duì)象，非原則問(wèn)題遷就和禮讓等。這可以說(shuō)是服務(wù)人員應(yīng)有的一種修養(yǎng)和素質(zhì)。如果為點(diǎn)小事就與服務(wù)對(duì)象針尖對(duì)麥芒地爭(zhēng)執(zhí)，那是要不得的。
不過(guò)，凡事都有個(gè)度。叫服務(wù)人員“忍受委屈”，亦要看當(dāng)時(shí)是個(gè)什么情況。曾聞這樣一則故事：在一次空姐培訓(xùn)課上，教官提出一個(gè)問(wèn)題：“假如在航行的飛機(jī)上，某個(gè)乘客耍無(wú)賴對(duì)你非禮侵犯，你該怎樣？”有位空姐的答案是：我將微笑著對(duì)他說(shuō)“先生，請(qǐng)不要這樣，你還需要什么服務(wù)嗎？”而另一位空姐卻理直氣壯地回答：“我會(huì)立刻請(qǐng)乘警來(lái)處置�！苯Y(jié)果她得了滿分。
教官的“滿分”當(dāng)然未必是正確處理此類事情的標(biāo)準(zhǔn)，但這啟示我們，叫人“忍受委屈”也要辨明是非，也要遵循權(quán)利對(duì)等原則。像上例那樣，面對(duì)侮辱服務(wù)人員人格和侵犯其人身安全、嚴(yán)重干擾正常秩序的行為，也要求服務(wù)人員一味“忍受委屈”，就未免勉為其難。實(shí)際上，遇這類情況，服務(wù)人員完全可以采取適當(dāng)方式，依法據(jù)理維護(hù)自身權(quán)益，維護(hù)正常工作秩序，并使肇事者受到追究。
筆者認(rèn)為，設(shè)“委屈獎(jiǎng)”未嘗不可，但叫人“忍受委屈”，還是應(yīng)教人分清是非區(qū)別對(duì)待。須知，凡事一走極端，就難免會(huì)失之偏頗。